Studie: KI-generierte Kommunikation birgt hohes Vertrauensverlust-Risiko
Künstliche Intelligenz entfaltet ihr größtes Potenzial, wenn Unternehmen Prozesse grundlegend neu überdenken. Dennoch warnen Experten vor voreiligen Schritten: Wer seine Kommunikationsabteilung aufgrund von KI-Werkzeugen stark reduziert oder gar auflöst, setzt seine Reputation aufs Spiel.
In den Bereichen Kundenservice und Kundenbetreuung leistet Künstliche Intelligenz in vielen Unternehmen bereits wertvolle Dienste. Betriebe mit breitem Kundenspektrum verarbeiten täglich zahlreiche ähnliche Anfragen. Hier trennt KI effizient die Spreu vom Weizen und beantwortet wiederkehrende Standardfragen vollautomatisch.
Was den Kundenservice beschleunigt, kann in der professionellen Unternehmenskommunikation jedoch schweren Schaden anrichten. "Künstliche Intelligenz kann Werbung, Marketingmaterialien und jegliche Unternehmenskommunikation schneller und teils kostengünstiger erstellen. Wenn der Mensch jedoch vollständig aus dem Prozess verschwindet, kann das für Unternehmen teuer werden – vor allem in puncto Vertrauen", erklärt Dr. Yusuf Erdogan, Country Lead Digital & Technology bei Expleo Deutschland. "Sobald ein Unternehmen nach außen kommuniziert, zählt nicht nur Tempo. Es geht vor allem darum, wer am Ende die Verantwortung trägt. Die entscheidende Frage lautet daher nicht, ob KI zum Einsatz kommt, sondern wie Unternehmen die menschliche Verantwortung im Prozess sichern."
Vertrauensfrage: Wie stehen deutsche Führungskräfte zu KI-Inhalten?
Die Studienergebnisse von Expleo zeigen ein klares Bild: Mehr als jede dritte deutsche Führungskraft (36 Prozent) vertraut einem Unternehmen weniger, wenn sie dessen Kommunikation für vollständig KI-generiert hält. Nur 22 Prozent der Befragten bewerten eine rein maschinelle Kommunikation positiv und bringen dem Unternehmen mehr Vertrauen entgegen. Für 39 Prozent der Befragten ändert sich durch den KI-Einsatz nichts. Damit überwiegt in Deutschland die Skepsis gegenüber vollautomatisierten PR- und Marketing-Inhalten.
Klarer Hierarchie-Gap: Wie Manager KI-Gefahren bewerten
Ein Blick auf die verschiedenen Managementebenen offenbart eine deutliche Kluft bei der Wahrnehmung von KI-Inhalten: Unternehmensinhaber und Eigentümer: Diese Gruppe zeigt sich am aufgeschlossensten. Bei 45 Prozent steigt das Vertrauen, wenn Kommunikation vollständig von KI stammt. Nur 27 Prozent äußern Bedenken.
Junior Management: Hier dreht sich das Bild komplett um. Lediglich 19 Prozent vertrauen KI-Kommunikation mehr, während das Vertrauen bei 47 Prozent sinkt.
Diese Diskrepanz zeigte sich bereits in einer früheren Expleo-Befragung zur KI-Governance: Damals gaben 85 Prozent der Eigentümer an, nach einem KI-Vorfall eine verantwortungsvolle Governance nachweisen zu können. Im Junior Management trauten dies ihrer Organisation lediglich 53 Prozent zu
"Innerhalb einer Organisation gibt es selten ein einheitliches Verständnis von angemessenem KI-Einsatz", betont Erdogan. "Dass Führungsebenen Chancen, Risiken und Vertrauensfragen so unterschiedlich bewerten, hat konkrete Gründe: Operational wirkende Teams erkennen praxisbezogene Risiken oft früher und deutlicher als das Top-Management.“
Vergleich: Wo Kommunikationsprofis KI bewusst ausschließen
Dass die Bedenken aus der Expleo-Studie keineswegs unbegründet sind, belegen auch aktuelle Daten aus der PR-Praxis selbst. Der PR-Trendmonitor 2026 (herausgegeben von der dpa-Tochter news aktuell und der P.E.R. Agency, befragt wurden 302 Fach- und Führungskräfte aus Deutschland und der Schweiz) zeigt, wo Kommunikatoren die Grenzen von Algorithmen ziehen:
Rechtliche Inhalte & Compliance: 43 Prozent der PR-Profis verzichten bei Ad-hoc-Meldungen oder rechtlichen Hinweisen komplett auf KI
Sensible & strategische Themen: 38 Prozent schließen KI bei der internen Kommunikation zu sensiblen Themen aus
Krisenkommunikation: 34 Prozent nutzen bei Krisenstatements ausschließlich menschliche Expertise
KI-generiertes Audio & Video: Über 37 Prozent verzichten auf rein synthetische Stimmen oder Videos, da diese Formate die menschliche Realität unmittelbar abbilden und bei Fehlern enorme Reputationsschäden drohen
Die Ergebnisse beider Studien greifen ineinander: Während die Expleo-Studie die Rezeptorseite beleuchtet (Empfänger verlieren das Vertrauen bei reiner KI-Kommunikation), zeigt der PR-Trendmonitor die Senderseite. Kommunikationsprofis wissen um das hohe Risiko von Halluzinationen oder Tonalitätsfehlern und definieren deshalb ganz bewusst „KI-freie Zonen“.
Deutschland übt sich in KI-Zurückhaltung
Der Skepsis-Befund fügt sich in ein größeres europäisches Gesamtbild ein. Das europäische KI-Stimmungsbarometer "AI Pulse Index" erreicht in der aktuellen Welle 66 Punkte und damit zwei Punkte mehr als im Vormonat. Im Ländervergleich liegt Deutschland mit 64 Punkten hinter Irland (68 Punkte), Frankreich (66 Punkte) und Großbritannien (65 Punkte). Ein Wert über 60 gilt dabei als Zeichen genereller Zuversicht - Deutschland bleibt also optimistisch, zeigt sich aktuell jedoch etwas vorsichtiger als europäische Nachbarn.
Zuversichtlich, aber mit Blick auf die Kontrolle
Die Studienergebnisse spiegeln zwei Seiten derselben Medaille wider: Der Gesamtindex misst die allgemeine Zuversicht gegenüber KI im Business-Umfeld. Die Vertrauensfrage bewertet hingegen einen sehr spezifischen Anwendungsfall – die vollautomatisierte Außenkommunikation.
Deutschland bleibt grundsätzlich optimistisch, fordert beim Thema Unternehmenskommunikation jedoch klare Leitplanken und Kontrolle. "Die Zuversicht hält sich europaweit seit Monaten stabil. Das spricht für eine gesunde Normalisierung im Umgang mit KI", ordnet Erdogan abschließend ein. "Dass Deutschland aktuell etwas vorsichtiger reagiert als der europäische Durchschnitt, ist kein Widerspruch. Je stärker KI im Unternehmensalltag ankommt, desto konkreter werden Fragen nach Kontrolle, Verantwortung und Vertrauen.
Die Monatsstudie "Expleo AI Pulse" liefert seit August 2025 repräsentative Einblicke in den KI-Einsatz europäischer Unternehmen. Expleo ist ein weltweit operierender Anbieter von Ingenieurs-, Technologie- und Beratungsdienstleistungen. Die für die Untersuchung beauftragte Agentur Opinium befragt monatlich 800 Führungskräfte aus Deutschland, Irland, Großbritannien und Frankreich (jeweils 200 Entscheider pro Land aus Branchen wie IT, Finance, Versicherung, Handel, Logistics und Engineering).