AXA: “Der beste Schaden ist der, der nicht passiert.“

Wie das Unternehmen KI nutzt, um das Versicherungsmodell neu zu erfinden

Die Führungsspitze der AXA-Gruppe erklärt, wie der Versicherer KI einsetzt, um von der traditionellen Risikostreuung zu einem proaktiven Risikomanagement und zu personalisierten Kundenservices überzugehen.

Die AXA-Gruppe wurde in einer Zeit gegründet, in der Risiken weitgehend unabhängig, statistisch vorhersehbar und daher einfach zu bewerten waren. Durch die Bündelung der Risiken von Millionen von Kunden konnten die Versicherer das Risiko streuen. Diese Welt hat sich verändert. Klimatische Schwankungen, geopolitische Instabilität, Cyber-Bedrohungen und Störungen in der Lieferkette werden immer systemischer und sind zunehmend miteinander verknüpft.

Für globale Versicherer ist es riskant, sich bei der Vorhersage zukünftiger Ereignisse auf die Vergangenheit zu stützen. AXA passt sich diesem veränderten Umfeld an, indem es künstliche Intelligenz in den Mittelpunkt einer umfassenden technologischen und kulturellen Transformation stellt.

In der Londoner Niederlassung des Unternehmens erläutern führende Technologiemanager, wie KI sowohl die Betriebsabläufe als auch die Strategie neu gestaltet. Matthieu Caillat, Chief Technology & AI Officer der AXA-Gruppe und CEO der AXA-Gruppe Operations, betonte, dass die Ambitionen weit über inkrementelle Effizienzsteigerungen hinausgehen. Anstatt sich ausschließlich auf die Produktivität zu konzentrieren, überdenkt AXA, was es seinen Kunden bietet und wie es dies tut.

„KI wird die Art und Weise prägen, wie wir uns engagieren, interagieren, lernen, arbeiten und leben, und sie hat einen starken Einfluss darauf, wie wir unsere Mission als AXA erfüllen“, sagte er.

Inner Sourcing

Dr. Andreas Schertzinger, Chief Data, AI & Innovation Officer der AXA Group, skizzierte die mehrschichtige KI-Strategie des Unternehmens, die sich über prädiktive, generative und agentische Systeme erstreckt. Prädiktive KI ist schon lange die Basis für Preisgestaltung, Risikoprüfung und Kundenanalyse, mit Machine-Learning-Modellen, die auf historischen Schadensfällen und Verhaltensdaten trainiert sind.

Generative KI, vor allem LLMs, erschließt jetzt den Wert der 3,5 Milliarden Dokumente, die AXA weltweit verwaltet, indem sie Inhalte zusammenfasst, wichtige Infos extrahiert und die Verarbeitung von Dokumenten, Bildern, Sprache und Videos in großem Maßstab automatisiert.

Agentische KI geht noch einen Schritt weiter, indem sie Arbeitsabläufe koordiniert, komplexe Fälle durchdenkt und den Mitarbeitern die besten nächsten Schritte vorschlägt. Mehr als 60 agentische Anwendungsfälle werden bei AXA getestet oder teilweise eingesetzt, vor allem in Kontaktzentren, im Underwriting und in der Schadenbearbeitung – Bereiche, die durch hohe Prozesslasten, aber sehr unterschiedliche Customer Journeys gekennzeichnet sind.

„Um uns auf die Skalierung vorzubereiten, führen wir eine gemeinsame Plattform ein, um agentische KI bei AXA zu nutzen“, sagte Schertzinger. Diese basiert auf offenen Marktstandards, ist sicher und konform und wird von führenden Technologiepartnern unterstützt. „

Um Innovationen zu beschleunigen, hat AXA ein „Inner Sourcing”-Modell über ein gemeinsames KI-Repository namens Share AI eingeführt. Teams können Lösungen intern veröffentlichen, damit andere sie anpassen und verbessern können.

Dieses Modell hat die Markteinführungszeit für neue Lösungen von Monaten auf Tage verkürzt.

Die Natur der Versicherung verändern

KI wird auch direkt in den Kundenservice eingebunden. Pierre du Rostu, Gründer und CEO der AXA Digital Commercial Platform (DCP), erklärte, wie AXA Wildfire, das 2023 eingeführt wurde, KI mit Geodatenanalyse kombiniert, um Topografie, Vegetation, Windverhältnisse und menschliche Infrastruktur in Echtzeit zu bewerten.

Das System kann bis zu 48 Stunden im Voraus vor erhöhtem Brandrisiko warnen und maßgeschneiderte Empfehlungen zur Risikominderung geben, was den allgemeinen Wandel von AXA vom Schadenszahler zum proaktiven Risikopartner widerspiegelt. Der Service erstreckt sich auch auf das Katastrophenmanagement im Falle von Bränden, die die Abwehrmaßnahmen überfordern, wie beispielsweise im Januar 2025 in Los Angeles.

Dennoch ist das Ziel, wie du Rostu sagte, die Prävention. „Wir zeigen unseren Kunden praktische Maßnahmen, mit denen sie Risiken reduzieren können. Der beste Schaden ist der, der gar nicht erst passiert.“

Anwendungsfälle für agentenbasierte und generative KI

Dr. Andreas Schertzinger merkte an, dass die Einreichung eines Versicherungsanspruchs selten ein linearer oder standardisierter Prozess ist.

„Mit agenter KI können wir den Kunden durch einen personalisierten Prozess führen, anstatt ihn zu einer Standardisierung zu zwingen“, erklärte er. Anstatt Kunden in starre Prozessvorlagen zu zwängen, können KI-Agenten Fragen, Dokumentationsanforderungen und nächste Schritte dynamisch an den Kontext anpassen.

Im Underwriting wurden ähnliche Vorteile nachgewiesen. Traditionell müssen Underwriter Hunderte von häufig aktualisierten Leitfäden durchsehen, um relevante Regeln und Risikokriterien zu finden. Im Rahmen eines Pilotprojekts wurde im letzten Jahr eine RAG-Lösung (Retrieval Augmented Generation) eingeführt, mit der Underwriter Daten direkt abfragen können. Das Secure GPT von AXA extrahiert, fasst und präsentiert dann die relevantesten Informationen.

Laut Cali Wood, Leiterin für Daten- und KI-Strategie und -Kultur bei AXA UK & Ireland, reduzierte das RAG-Pilotprojekt die durchschnittliche Zeit, die zum Verarbeiten von Informationen aus Underwriting-Leitfäden benötigt wurde, von 10 Minuten auf weniger als drei Minuten pro Anfrage. Außerdem bewerteten 86 % der teilnehmenden Kollegen das Tool mit acht von zehn Punkten und gaben an, dass sie nun zuversichtlicher sind, alle relevanten Leitlinien berücksichtigt zu haben, bevor sie eine Entscheidung treffen.

Souveränität und nachhaltige Transformation

Trotz der ermutigenden Ergebnisse der ersten Einsätze verfolgt die AXA-Gruppe einen anderen Ansatz zur Skalierung als einige ihrer Konkurrenten. Chubb zum Beispiel hat kürzlich angekündigt, in den nächsten drei bis vier Jahren 20 % der Arbeitsplätze abzubauen, um die Einführung von KI zu beschleunigen.

Was die Strategie von AXA interessant macht, ist der Fokus auf eine kontrollierte, nachhaltige KI-Integration statt auf einen radikalen Personalabbau.

Matthieu Caillat räumte ein, dass große Versicherer unter finanziellem und wettbewerblichem Druck stehen, schnell zu automatisieren. Er meinte aber, dass Geschwindigkeit nicht auf Kosten der Widerstandsfähigkeit oder Kontrolle gehen sollte. Ein zentrales Anliegen ist die Souveränität – die Gewährleistung, dass Kundendaten geschützt bleiben und AXA seine architektonische Unabhängigkeit behält.

„Was die Vorschriften zur Datenhoheit angeht, stellen wir natürlich sicher, dass wir diese einhalten“, sagte er. „Wir arbeiten mit verschiedenen Partnern und Anbietern zusammen und versuchen, unsere Widerstandsfähigkeit zu stärken. Wir gestalten unsere Infrastruktur so, dass wir von einem zum anderen wechseln können.“

„Es ist nicht perfekt“, räumte Caillat ein. „Wir haben nicht immer eine finanziell tragbare Lösung, aber wir stärken diesen Ansatz, um als Unternehmen so souverän wie möglich zu bleiben, was unsere Zusammenarbeit angeht. Die besten Partner ändern sich. Wir müssen in der Lage sein, das Beste von jedem Anbieter auf dem Markt zu nutzen. Sich auf wenige Partner festzulegen, ist einfacher und schneller. Aber das ist nicht der Weg, den wir einschlagen werden.“

Die Umgestaltung der Belegschaft ist ein weiterer Bereich, in dem AXA einen differenzierteren Ton anschlägt als einige Mitbewerber. „Es wird eine Umgestaltung unserer Belegschaft geben, weil das eine Folge jeder Umgestaltung ist“, sagte Caillat. „Aber für uns geht es nicht um Mensch gegen Maschine. Es geht darum, wie KI unsere Mitarbeiter unterstützt.“

Anstatt KI in erster Linie als Instrument zur Kostensenkung zu betrachten, investiert AXA in die Personalplanung, um den Mitarbeitern den Übergang in neue Rollen zu erleichtern. Bemerkenswert ist, dass das Unternehmen weiterhin Mitarbeiter für verschiedene Funktionen einstellt, obwohl die Automatisierung die Effizienz steigert.

Caillat betonte, dass die fortgesetzte Einstellung von Mitarbeitern positiv gesehen wird und nicht als Zeichen dafür, dass die Automatisierung nicht schnell genug voranschreitet. „Es geht darum, wie man Menschen in den nächsten Job bringt und wie dieser Job in Zukunft aussehen wird“, sagte Caillat. Das Tempo des Wandels erfordere einen proaktiveren Ansatz, um zukünftige Fähigkeiten zu identifizieren und Talente entsprechend einzusetzen.

Das digitale Führungsteam von AXA hat überzeugend dargelegt, dass die Beibehaltung von institutionellem Fachwissen ein Wettbewerbsvorteil ist. „Wir sorgen dafür, dass das Fachwissen, das uns einen Wettbewerbsvorteil verschafft, bei AXA bleibt“, sagte Caillat. Durch die sorgfältige Strukturierung der Architektur und Partnerschaften sowie den Einsatz von KI zur Erfassung und Verbreitung von Wissen, das sonst möglicherweise isoliert bleiben würde, will das Unternehmen das menschliche Urteilsvermögen verbessern, anstatt es zu ersetzen.

Die KI-Strategie von AXA ist kunden- und kulturorientiert. Das Unternehmen verfolgt eine längerfristige Strategie als viele andere Unternehmen, die Arbeitsplätze abbauen und behaupten, diese automatisiert zu haben. Eine erfolgreiche langfristige Anpassung an die veränderte Welt erfordert mehr als nur den Abbau oder die Auslagerung von Fachwissen und dessen Vermarktung als KI-gesteuerte Agilität und Dynamik.

AXA passt das Versicherungsmodell selbst an, weg von der Preisgestaltung von Risiken auf der Grundlage retrospektiver Daten hin zu einer dynamischen Antizipation und Zusammenarbeit mit seinen Kunden, um zukünftige Verluste zu verhindern. Entscheidend ist, dass dabei die menschlichen Ressourcen mit einbezogen werden.

Dieser Artikel erschien ursprünglich auf unserer Schwester-Website Computing.