Wenn KI ans Telefon geht – Interview mit Parloa-Co-Gründer Malte Kosub

Wie ein deutsches Startup Kundenservice neu denkt – und warum Europa im KI-Rennen Tempo machen muss

Als Malte Kosub 2017 gemeinsam mit seinem Team begann, sich intensiv mit Sprach-KI zu beschäftigen, war künstliche Intelligenz noch kein allgegenwärtiges Buzzword. „Damals haben wir gesehen, dass die Spracherkennungsqualität erstmals auf menschlichem Niveau angekommen war“, erinnert sich der Mitgründer und CEO von Parloa. Was als Beratungsansatz startete, entwickelte sich binnen weniger Jahre zu einem Unternehmen, das heute zu den Treibern sogenannter Agentic AI zählt – also KI-Agenten, die eigenständig Aufgaben übernehmen und mit Kunden interagieren.

Vom Hype zur Softwarekategorie

Der entscheidende Wendepunkt kam aus Kosubs Sicht 2022. Einerseits zeigten Forschungsarbeiten, dass Large Language Models einen qualitativen Sprung gemacht hatten. Andererseits sorgte der Durchbruch generativer KI im Massenmarkt dafür, dass auch Unternehmen ihre Haltung änderten. „Das war der Moment, in dem nicht nur Research, sondern auch der Markt verstanden hat: KI funktioniert jetzt fundamental anders als die schlechten Chatbots von früher“, sagt Kosub.

Parloa positionierte sich früh als Plattformanbieter für Großunternehmen – mit klarem Fokus auf Kundenkommunikation. „Wir helfen großen Unternehmen mit Agentic AI, ihre Kundenkommunikation zu verbessern“, fasst Kosub das Geschäftsmodell in einem Satz zusammen. Die KI-Agenten übernehmen Telefongespräche im Kundenservice, begrüßen Nutzer auf Websites oder unterstützen innerhalb der Apps.

Skalierung als Dauerbaustelle

Mit dem Erfolg wuchsen die Herausforderungen. Innerhalb kurzer Zeit wuchs Parloa von rund 50 auf etwa 400 Mitarbeitende. „In jedem Department Weltklasse zu sein, während man so schnell skaliert, ist harte Arbeit“, sagt Kosub. Es gehe weniger um eine einzelne operative Hürde als um die permanente Neuerfindung von Prozessen und Strukturen.

Gerade im Enterprise-Umfeld scheitern KI-Projekte nach seiner Erfahrung häufig an zwei Punkten: falschen Use Cases oder mangelhafter Umsetzung. Entscheidend sei vor allem das Management-Commitment. „Du brauchst ein klares Executive Buy-in – jemanden, der sagt: Das ist jetzt auf meiner Agenda“, so Kosub.

Kundenservice als Werttreiber

Besonders deutlich wird das Potenzial von KI-Agenten im Kundenservice. Für Unternehmen ist dieser Bereich oft nur ein Kostencenter, traditionell geprägt von hoher Fluktuation, Personalmangel und unzufriedenen Kunden. KI könne hier gleich mehrere Probleme adressieren. „Mit KI kannst du auf allen Ebenen ein besseres Erlebnis schaffen – für Kunden, für Mitarbeitende und für das Unternehmen“, sagt Kosub.

Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigt Parloa auf seinem YouTube-Kanal anhand von Beispielen der fiktiven Firma Kronos. Hier ist ein Beispiel:

Technisch setzt Parloa auf die Integration bestehender Backend-Systeme wie SAP oder Salesforce. Möglich wird das über APIs, die viele Unternehmen in den vergangenen Jahren aufgebaut haben. „APIs sind der Key to Success“, betont Kosub.

Zu Parloas Kunden gehören so renommierte Unternehmen wie TUI, Decathlon, Generali und ATU. “Schon die ersten Tests von Parloa AMP haben uns überzeugt. Die Lösung hat es uns ermöglicht, schnelle Erfolge zu erzielen und führte von Anfang an zu einer hohen Akzeptanz in den Filialen”, sagt Roland Dolle, Leiter Customer Interaction, Data & AI bei A.T.U Auto-Teile-Unger Handels GmbH & Co. KG

Im Durchschnitt dauere es rund zehn Wochen, bis die ersten KI-Agenten produktiv seien – vorausgesetzt, die Backend-Anbindungen seien sauber umgesetzt.

Demokratisierung statt IT-Flaschenhals

Ein zentrales Leitmotiv bei Parloa ist die Demokratisierung von KI. Fachabteilungen sollen ihre KI-Agenten selbst gestalten können, statt auf IT- oder Engineering-Teams angewiesen zu sein. „Nicht KI ersetzt Menschen, sondern Menschen, die KI gut nutzen, ersetzen andere Menschen“, sagt Kosub. Die fachliche Kompetenz liege in den Abteilungen – und müsse sich auch in den KI-Systemen widerspiegeln.

Gleichzeitig sieht er die Branche vor neuen technologischen Herausforderungen. Ein Schlüsselthema der kommenden Jahre sei Kontext: „Der richtige Kontext zur richtigen Situation ist der Holy Grail, weil man damit signifikant an Qualität gewinnt.“ Gleichzeitig steige mit längeren und komplexeren Prompts das Risiko sinkender Genauigkeit.

Vertrauen, Datenschutz und Kontrolle

Je stärker KI personalisierte Services ermöglicht, desto wichtiger wird das Thema Datenschutz. Für Kosub ändert KI an den Grundprinzipien wenig. „Der Kunde muss wissen, was gespeichert wird, und dem zustimmen. Wenn er das nicht will, muss alles gelöscht werden.“ Vertrauen bleibe die entscheidende Währung.

Um Qualität und Sicherheit zu gewährleisten, setzt Parloa auf umfangreiche Evaluierungen. Jedes Gespräch könne analysiert werden – von der Einhaltung definierter Prozesse bis hin zur Sentiment-Entwicklung. Guardrails und klare Eskalationsregeln sorgen dafür, dass sensible oder emotionale Themen an menschliche Mitarbeitende übergeben werden.

Europa zwischen Anspruch und Realität

Obwohl Parloa heute auch in den USA präsent ist, sieht Kosub das Unternehmen weiterhin fest in Europa verankert. „Wir haben mehr Leute in Deutschland als in den USA“, stellt er klar. Der Schritt in den amerikanischen Markt sei notwendig gewesen, um einen globalen Marktführer aufzubauen.

Unterschiede sieht er vor allem im Entscheidungstempo: „Die Amerikaner entscheiden schneller, Projekte sind größer.“

Für Europa und insbesondere Deutschland sieht Kosub Chancen – vor allem auf der Anwendungsebene. Gleichzeitig warnt er: „Wir sind beim Fundament und bei der Infrastruktur nicht ansatzweise schnell genug. Wenn wir nicht Gas geben, wird es schwer, überhaupt Dritter zu werden.“

Optimismus als Führungsprinzip

Trotz aller Risiken, auch im Hinblick auf eine mögliche Annäherung an künstliche allgemeine Intelligenz, bleibt Kosub optimistisch. „Optimismus ist einer unserer Werte. Wir haben viele Probleme zu lösen – aber wenn wir optimistisch bleiben, können wir sie angehen und haben am Ende ein besseres Leben.“