Revolution in der Hotellerie: Wie Hey Lou mithilfe von KI die Gastlichkeit neu erfindet

Hey Lou setzt auf eine Kombination aus menschlicher Wärme und technischer Präzision. Wir sprachen mit Martin Kemmer, einem der Gründer des Hey-Lou-Hotelbetriebskonzeptes, und Liesel Klokkers, die bei Salesforce die Planung und Umsetzung von KI-Projekten verantwortet. In Teil 1 blicken wir hinter die Kulissen eines KI‑basierten Hotelbetriebs und sprechen über die neue Balance zwischen KI und Service.

In den vergangenen Jahren hat sich die Entwicklung im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) rasant beschleunigt. KI ist zwar grundsätzlich keine neue Technologie, jedoch ermöglichen fortschrittliche Speicher- und Rechenkapazitäten inzwischen eine breite Anwendung. Eine dieser Anwendungen ist 9OS, ein Hotelbetriebssystem mit Schwerpunkt auf künstlicher Intelligenz beziehungsweise agentenbasierter Technologie (Agentic AI).

Entwickelt wurde das Hotelbetriebskonzept u. a. von Martin Kemmer, einem erfahrenen Seriengründer im Bereich System-Economy-Hotellerie. Mit über 25 Innovationen von digitalen Lösungen bis zu nachhaltigen Immobilien hat er die Branche maßgeblich geprägt. Als Geschäftsführer der Place Value GmbH und it4me GmbH zählt er zu den Vorreitern bei Digitalisierung, Nachhaltigkeit und KI-Anwendungen in der Hotellerie. Zu seinen jüngeren Projekten gehören Hey Lou Hotels und 9dots, das er gemeinsam mit seinen Brüdern Sebastian und Thomas sowie Daniela Schade gegründet hat. Hey Lou ist das erste Hotelbetriebskonzept, das auf dem selbstentwickelten Hotelbetriebssystem 9OS basiert. Mit 9dots will Kemmer das Hotelbetriebskonzept seiner Hey Lou Hotels auch anderen Hotels zugänglich machen.

Im Gespräch mit Computing erzählt Martin Kemmer die ganze Geschichte:

“Die Entwicklung von 9dots war dabei keine spontane Gründung, sondern das Ergebnis einer langen, mehrjährigen Reise: Bereits 2016/2017 wurden erste Schritte im Bereich Hospitality und KI unternommen, damals noch mit IBM Watson. Ziel war es schon damals, Hotelsteuerungen über KI zu realisieren – wobei künstliche Intelligenz zu dieser Zeit noch nicht mit den heutigen LLM-Modellen gleichzusetzen war. Damals warf die Technologie noch nicht so weit; Watson bot bereits fortschrittliche Ansätze, aber die Gesamtsysteme waren noch nicht bereit für den breiten Einsatz.

Ein entscheidender Wandel vollzog sich in den Jahren 2022 und 2023 mit dem Aufkommen von ChatGPT und anderen Large Language Models (LLM). Erstmals war eine reibungslose Kommunikation mit Maschinen möglich, was die Human-Machine-Interface deutlich vereinfachte und damit die Steuerung der Hotels über das 9dots-Betriebskonzept ermöglichte. Die Abläufe im Hotel – also die IT-technischen Prozesse und Betriebsabläufe – wurden zunehmend agentisch, wobei die damalige Bezeichnung noch „Orchestrierung von ML-Prozessen“ lautete. Erst später etablierte sich der Begriff Agentic AI, aber in der Sache blieb das Prinzip gleich: Das LLM dient als Ausgabemodul des Systems.

Zunächst wurde das Betriebskonzept erfolgreich für die Marke Hey Lou Hotels umgesetzt. Die Kombination aus menschlicher und digitaler Interaktion erwies sich als ausgesprochen erfolgreich: Die ersten Hey Lou Hotels erreichten gleich hohe oder sogar höhere Umsätze bei mindestens gleicher Gästezufriedenheit (NPS und CSAT Score), gleichzeitig konnten die Kosten deutlich gesenkt werden. Grund dafür ist die KI-basierte Steuerung des Hotels u.a. über die Salesforce Lösung Agentforce, bei der sämtliche Entscheidungsprozesse vom System übernommen werden – der Mensch bleibt als Output-Einheit, der den Gast mit einem Lächeln begrüßt.

Für die IT-Entscheidungsträger lässt sich das Modell mit dem klassischen Schema Input – Process – Output vergleichen: Früher war der Input die Tastatur, der Prozess wurde vom CPU übernommen und der Output war der Monitor. Heute ist der Input der Gast selbst, der Prozess erfolgt durch die AI beziehungsweise das Agentic System 9OS, und der Output ist der menschliche Mitarbeiter, der dem Gast persönlich begegnet.

So stehen 9dots und die Hey Lou Hotels beispielhaft für die erfolgreiche Verschmelzung von Technologie und menschlicher Gastlichkeit – gesteuert durch ein innovatives, KI-basiertes Betriebssystem.” 9OS integriert nahtlos über 100 führende Tools und Plattformen in einer gemeinsamen Infrastruktur. Egal ob Buchung, Marketing, Einkauf oder HR – in 9OS bilden alle Systeme eine durchgängige digitale Einheit. Zu den Technologiepartnern gehört u. a. Salesforce. Bereits seit der Gründung von Hey Lou spielt Salesforce eine zentrale Rolle bei allen gästebezogenen Prozessen im Back- und Frontend.

Liesel Klokkers ist Leiterin des Solution Engineering bei Salesforce und beschäftigt sich seit über zwei Jahrzehnten intensiv mit Künstlicher Intelligenz. Sie ist u. a. für die Planung und Umsetzung von KI-Projekten verantwortlich und spricht im Interview über die Fortschritte bei Agentic AI, wo der Mehrwert am größten ist und wie ein Zusammenspiel von Menschen und KI-Agenten optimal funktioniert.

Wir wollten von Liesel wissen, was Agentic AI von generativer KI (GenAI) unterscheidet:

“Diese selbstständige Arbeitsweise differenziert agentische KI maßgeblich von generativer KI. Zwar bilden große Sprachmodelle weiterhin die Basis, doch kommen zahlreiche zusätzliche Technologien zum Einsatz, um die Entwicklung leistungsfähiger Agenten zu ermöglichen.

Salesforce bietet dabei entscheidende Vorteile: Rollen, Applikationen, vollständige Prozessabbildung, interne und externe strukturierte und unstrukturierte Daten, sowie etablierte Kommunikationskanäle für sämtliche Service-, Marketing-, Sales- und Commerce-Anwendungen. Ein besonderes Merkmal stellt die Metadatenschicht dar, die Prozesse, Applikationen und Schnittstellen beschreibt und deren Nutzung durch Agenten erleichtert.

Dabei ist es wichtig, dass die Rolle eines Agenten klar definiert ist – analog zu einem digitalen Mitarbeiter. Die Zugriffsrechte, Verantwortlichkeiten und verfügbaren Datenquellen sind präzise festgelegt. Um kompetent agieren zu können, benötigt ein Agent relevante Daten, Wissen und Kontextinformationen sowie klar definierte Aktionen und Entscheidungsgrenzen. Leitplanken sorgen dafür, dass ein Agent an bestimmten Punkten Aufgaben an menschliche Mitarbeitende übergibt. Darüber hinaus kommuniziert der Agent über verschiedene Kanäle, beispielsweise über Chat oder Voice, mit Kolleginnen und Kollegen.

Die Entwicklung schreitet weiter voran zur sogenannten agentischen KI. Diese Technologie führt Aufgaben eigenständig aus, basierend auf vorhandenem Wissen. Ein KI-Agent erhält entweder einen expliziten Auftrag oder wird durch ein Ereignis ausgelöst und verfügt über eine eigene Reasoning Engine, um erforderliche Aufgaben unabhängig abzuleiten und abzuarbeiten.

Zu Beginn lag der Fokus auf prädiktiver KI. Mit dem Aufkommen großer Sprachmodelle, wie ChatGPT, hat Salesforce erkannt, wie diese Technologien nutzbar gemacht werden können. Ein nächster Schritt war die Integration generativer KI, welche es ermöglicht, beispielsweise E-Mails zusammenzufassen oder zu erstellen – ein deutlicher Fortschritt, insbesondere im Kundendienst. Komplexe Kundenanfragen oder Hilfeartikel können effizient verarbeitet und zusammengefasst werden; entsprechende Anwendungen wurden in unsere Applikationen integriert.”

Ein zentraler Aspekt ist die Verfügbarkeit und Qualität der Daten. Um fundierte und zuverlässige Antworten von einem LLM zu erhalten und Halluzinationen zu minimieren, ist ein solides Datenfundament unerlässlich. Wie gewährleistet Salesforce die Qualität der Daten, so dass die KI effizient damit arbeiten kann? Welche spezielle Sicherheitsanforderungen wurden berücksichtigt?

Liesel Klokkers erzählt: “In den letzten Jahren ist der Anteil unstrukturierter Daten – beispielsweise aus Social Media Konversationen, Webtracking-Daten und PDF-Dokumenten wie Betriebsanleitungen – erheblich gestiegen. Diese Informationen müssen in relevante Anwendungen integriert werden, da bestimmte Use Cases sonst nicht realisierbar wären.

Unser Ansatz sieht vor, keinen zusätzlichen Data Lake bereitzustellen, sondern mit Data360 eine Schicht innerhalb unserer Architektur zu schaffen, die verschiedenste Datenquellen ohne Kopien zusammenführt. Dieses Zero-Copy-Prinzip ermöglicht die föderierte Zusammenführung und die Bereitstellung der Daten für unsere Plattform, sodass alle Agenten und KI-Modelle darauf zugreifen können.

Um ihre Geschäftsanforderungen erfolgreich mit KI umzusetzen, müssen Kundendaten bereitgestellt werden, die in den verschiedensten Systemen liegen. Sofern beispielsweise ein Lakehouse vorhanden ist, lässt sich dieses unkompliziert anbinden. Über eine grafische Oberfläche können die Daten auf interne Objekte gemappt und anschließend genutzt werden – deutlich effizienter als die Entwicklung individueller Schnittstellen.

Mit Data360 stellen wir eine Datenaktivierungsschicht bereit, die vorhandene Datenquellen nutzbar macht und in die Plattform integriert. Dadurch eröffnen sich vielfältige neue Anwendungsmöglichkeiten und Mehrwerte, etwa durch die Nutzung von Maschinendaten zur Wartungsplanung oder Prozessoptimierung.

Innerhalb von Salesforce ist es besonders wichtig, dass gespeicherte Daten anonymisiert werden und das LLM diese nicht zum eigenständigen Lernen verwendet oder weitergibt. Dies ist im Hinblick auf Vertrauen und Sicherheit ein entscheidender Punkt.”

Wie sieht für Hey Lou bzw. 9dots ein konkreter Anwendungsfall von Agentic AI aus?

Martin skizziert ein typisches Szenario in einer gängigen Hotelsituation: “Gäste stellen gelegentlich fest, dass beispielsweise die Nachttischlampe im Hotelzimmer nicht funktioniert. Der Gast überprüft zunächst selbstständig alle Schalter im Zimmer, jedoch bleibt die Lampe außer Betrieb. In unserem System gibt es dann verschiedene Möglichkeiten, eine Meldung abzugeben – etwa via Chat, an der Rezeption oder über andere Kommunikationskanäle.

Anschließend initiiert ein KI-Agent automatisch einen Prozess, der sich über mehrere Systeme erstreckt und so eine effiziente Störungsbehebung ermöglicht. Das ERP-System prüft zuerst, ob eine Ersatzglühbirne vorhanden ist; falls nicht, wird ein Bestellvorgang angestoßen – dieser Aspekt sei hier ausgeklammert. Ist die Glühbirne vorrätig, ermittelt das HR-Management-Tool (z. B. Workday), welcher Facility Manager aktuell im Gebäude im Dienst ist. Die Aufgabe wird nur an verfügbare Mitarbeitende vergeben und der zuständige Mitarbeiter erhält eine digitale Aufgabenliste sowie ggf. unterstützende Hinweise, z. B. eine Anleitung zum Wechseln einer Glühbirne. Parallel dazu werden weniger dringliche Aufgaben temporär ausgeblendet, wobei eine Eisenhower-Matrix für Priorisierung sorgt. Dringende, gastorientierte Tätigkeiten stehen im Vordergrund.

Nach Ausführung meldet der Mitarbeiter den Abschluss der Aufgabe im System. Es erfolgt eine Überprüfung des Zimmers: Je nach Status und Vertrauensscore des Mitarbeitenden wird das Zimmer als dirty, clean oder inspected gekennzeichnet und der Gast erhält die Rückmeldung über den von ihm gewählten Kanal, etwa per WhatsApp: ‘Ihr Zimmer ist jetzt sauber.’

Dieses Beispiel veranschaulicht auf hohem Niveau, wie eine agentenbasierte Orchestrierung verschiedenster Systeme zu einer optimierten Servicekette führen kann.”

Wie wird das von den Gästen angenommen?

Martin erzählt begeistert, dass Hey Lou mit dem 9dots-Hotelbetriebskonzept

bereits ganz neue Zielgruppen überzeugen konnte: “Früher wurden etwa 60 % der Front-Office-Tätigkeiten im Backoffice erledigt, also außerhalb des direkten Gästekontakts. Bei Hey Lou hingegen erfolgt nahezu die gesamte Arbeit – rund 98 % – direkt am Gast.

Unser Ansatz gewährleistet, dass das Personal wesentlich stärker mit den Gästen interagiert als in anderen Hotels. Dadurch kann eine Person bei uns so viel Gästekontakt leisten wie zweieinhalb Mitarbeitende in vergleichbaren Betrieben. Die Interaktion mit dem Gast ist somit deutlich intensiver und schneller. Gäste profitieren davon, indem sie bei Problemen unkompliziert per Nachricht Kontakt aufnehmen können, anstatt lange Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen.

Ein weiterer wesentlicher Vorteil zeigt sich beim Check-in-Prozess: Im Gegensatz zu herkömmlichen Hotels, in denen es zu Stoßzeiten zu langen Warteschlangen kommt, ermöglicht unser Welcome Desk parallel acht Personen gleichzeitig einzuchecken. Ein Check-in dauert dabei durchschnittlich lediglich zwei Minuten, sodass innerhalb einer Stunde das gesamte Hotel eingecheckt werden kann. Dies minimiert Wartezeiten erheblich und schafft einen deutlichen Mehrwert für unsere Gäste.”

Martin erläutert, wie das in der Praxis aussieht: “Wir haben den Welcome Desk entwickelt, genauer gesagt wurde er von meinem Bruder Thomas konzipiert. Optisch erinnert dieser an einen Konzertflügel: An der Stelle, wo normalerweise die Tasten zu finden wären, steht eine Person, während sich daneben die Terminals befinden. Über einen Wallet Key kann der Gast mittels Online-Check-in vollkommen kontaktlos einchecken – ohne jegliche Interaktion mit dem Hotelpersonal. Die Wahl des Wallet Keys für Smartphones (unabhängig vom Betriebssystem) ist bewusst gewählt, da wir als internationales Hotel Gäste aus verschiedenen Ländern begrüßen, die nicht immer direkten Zugang zum Internet haben. Der Wallet Key ermöglicht es, dass Gäste ihr Zimmer betreten können, sobald sie dort Internetzugang erhalten, ohne auf Roaming angewiesen zu sein oder eine Webseite aufrufen zu müssen.

Ein Teil der Gäste nutzt bereits diese komfortable Lösung. Viele bevorzugen jedoch das Terminal, etwa wenn sie gerade an einer Telefonkonferenz teilnehmen oder kurzfristig ihre Karte selbst kodieren möchten. Die Bedienung der Terminals ist intuitiv und effizient, wie man es auch von Fluggesellschaften kennt. Es gibt auch Gäste, die den persönlichen Kontakt suchen; sie wenden sich an die zuständige Person am Ende des Welcome-Desks, die sie bei Bedarf unterstützt oder das Check-in übernimmt. Häufig möchten Gäste mehrere Karten erhalten oder weitere individuelle Fragen klären, was vor Ort flexibel möglich ist. Unser Service richtet sich somit nach den Bedürfnissen der Reisenden und ermöglicht ihnen eine selbstbestimmte und komfortable Ankunft im Hotel.”

Viele Unternehmen äußern Bedenken hinsichtlich der Möglichkeit, dass Künstliche Intelligenz menschliche Arbeitskräfte ersetzen könnte. Gleichzeitig berichten fast alle über einen Mangel an qualifiziertem Personal. Wie ist das bei Hey Lou oder den Hotels, die 9OS bereits einsetzen? Was werden die nächsten Schritte sein? Ist beispielsweise der Einsatz von humanoiden Robotern im Empfangsbereich oder die Nutzung von Reinigungs- und Inspektionsrobotern vorgesehen?

Martin lacht, wird aber schnell wieder ernst: “Zu Beginn unseres Einsatzes von Robotik – nicht zu verwechseln mit humanoiden Robotern, deren Einsatz und Sinnhaftigkeit einer gesonderten Diskussion bedarf – waren unsere Mitarbeitenden eher zurückhaltend gegenüber der neuen Technologie. Inzwischen gibt es jedoch regelrechten Wettbewerb darüber, wer als Nächstes einen Roboter nutzen kann. Diese Maschinen legen durchschnittlich 25 Kilometer pro Woche zurück, was eine erhebliche Entlastung bedeutet.

Unsere Betriebsstruktur hat sich grundlegend verändert: Es lässt sich eindeutig feststellen, dass traditionelle Positionen wie Hoteldirektor oder General Manager sowie Steuerungseinheiten weniger relevant geworden sind. Wir benötigen stattdessen Fachkräfte, die Gastfreundschaft aktiv leben. Die Zahl der Mitarbeitenden ist deutlich gesunken. Früher beschäftigten wir rund 29 bis 30 Personen, heute sind es sieben. Dennoch profitieren die Teams von einem angenehmeren Arbeitsklima, intensiverem Gästekontakt und einer verbesserten Zusammenarbeit. Die Zufriedenheit am Arbeitsplatz ist messbar gestiegen.

Die Unterstützung durch Roboter für Transportaufgaben hat dazu beigetragen, monotone Tätigkeiten in Bereichen wie Spülküche und Küche zu reduzieren. Dieser Aufgabenbereich bietet wenig Anreiz, und so schafft die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine die Grundlage für zukunftsfähige Lösungen.”

Liesel ergänzt: “Unsere aktuelle Beobachtung zeigt, dass Agenten nicht lediglich isoliert oder punktuell erstellt werden, sondern vielmehr eine grundlegende Transformation im Unternehmen bewirken. So wird deutlich zwischen Aufgaben unterschieden, die von digitalen Mitarbeitern übernommen werden können, und solchen, die weiterhin menschlichen Mitarbeitenden vorbehalten sind – wie es auch Martin beschrieben hat.

Gewisse Tätigkeiten lassen sich durch KI effizient erledigen, während beispielsweise emotionale Aspekte wie Wärme und ein Lächeln gegenüber Gästen stets den Menschen vorbehalten bleiben. Viele weitere Aufgaben müssen entsprechend verteilt werden.

Das Beispiel von Martin verdeutlicht dies bereits aus Anwendersicht. Auch intern wird sich das Rollenverständnis verändern; es wird zukünftig weniger Bedarf an reinen Code-Schreiberinnen und Code-Schreibern geben, da große Sprachmodelle diese Aufgabe zunehmend übernehmen können. Unsere Agenten lassen sich mit einem sogenannten Agent Builder erstellen, der über eine Sprachschnittstelle verfügt. Dies ermöglicht es, aufgabenbezogen Agenten zu konfigurieren und gleichzeitig vollständige Transparenz über deren Funktionsweise zu gewährleisten. Es bleibt jedoch essenziell, ein tiefgehendes Verständnis für die Anforderungen und Abläufe des jeweiligen Agenten zu besitzen, um die Kontrolle nicht aus der Hand zu geben. Die Verantwortung verbleibt bei den Menschen, während Routineaufgaben durch KI unterstützt werden. Wir befinden uns derzeit in einer Phase, in der die nächsten Schritte auf diesem Weg eingeleitet werden.”

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Lesen Sie im zweiten Teil des Interviews mehr zur Integration von Agentic AI im Hotelgewerbe, zum Datenschutz sowie zur Balance zwischen technologischem Fortschritt und Kundenzentrierung.