IT-Services: Top-Performer warten nicht auf perfekte Bedingungen
Produktivitätsführer verschaffen sich durch Investitionen in den digitalen Arbeitsplatz einen Vorsprung und priorisieren mitarbeiterorientierte Technologien. Umsatzziele übertreffen sie bei doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit wie Spätanwender. Europa erzielt überdurchschnittliche Ergebnisse hinsichtlich des ROI und der Produktivität im digitalen Arbeitsumfeld.
KI-gestützte Arbeitsplätze erzielen einen höheren ROI, mehr Innovation und eine höhere Mitarbeiterbindung. So lautet die Zusammenfassung des aktuellen Unisys Digital Workplace Insights Report 2025. Für seinen Bericht befragte Unisys 1.000 Führungskräfte und IT-Verantwortliche in den Vereinigten Staaten, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum zur Nutzung KI-gestützter digitaler Arbeitsplatzlösungen.
Weltweit sind Unternehmen dabei, ihre Arbeitsplätze zu digitalisieren. Laut der Unisys-Studie sind europäische Unternehmen bei der Steigerung des Geschäftswerts durch digitale Arbeitsplatzdienste führend. Im Vergleich zu anderen Regionen haben europäische Unternehmen seit der Umsetzung ihrer Strategie für den digitalen Arbeitsplatz mit größerer Wahrscheinlichkeit ihre Leistung in wichtigen Geschäftskennzahlen wie ROI, Produktivität und Kundenzufriedenheit verbessert.
Unternehmen, die in mitarbeiterorientierte digitale Arbeitsplatzdienste auf Basis von KI-Anwendungen wie generativer KI (GenAI) und agentischer KI (AgenticAI) investieren, haben doppelt so hohe Chancen, ihre Umsatz- und Ertragsziele zu übertreffen. Unternehmen, die diese Technologien nicht einsetzen, laufen Gefahr, mit der Zeit zurückzufallen.
Europa als Vorreiter
Speziell im Bereich der IT-Service-Desks sehen europäische Unternehmen einen klaren Vorteil beim Einsatz generativer KI, da die Technologie Ausfallzeiten reduziert und schnelle Unterstützung verspricht. Über drei Viertel (78%) der europäischen Unternehmen geben an, dass generative KI eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung von Ausfallzeiten spielt, verglichen mit 62% der Unternehmen in den USA und 55% in der Region Asien-Pazifik (APAC).
Im Vergleich zu den USA und APAC sind europäische Organisationen führend bei der Einführung und Investitionen in diese Technologie. Über zwei Drittel (67%) haben kein Problem damit, die Technologie unabhängig im Service-Desk-Umfeld einzusetzen, gegenüber 58% der Unternehmen in den USA und 53% der Unternehmen im asiatisch-pazifischen Raum (APAC). Bekräftigt wird das Engagement mit den Investitionen: 64% haben ihre Ausgaben für integrierte, durch generative KI unterstützte Service-Desk-Lösungen erhöht. Nur ewas mehr als die Hälfte (51%) der US-amerikanischen Unternehmen und 40% der Unternehmen im asiatisch-pazifischen Raum verfolgten denselben Ansatz.
Allerdings könnten die USA Europa bald überholen, da sie bereits stärker mit agentenbasierter KI experimentieren. US-amerikanische Unternehmen richten ihren Fokus bereits auf die nächste technologische Herausforderung: agentenbasierte KI. In den USA haben 57% der Unternehmen begonnen, mit agentenbasierter KI zu experimentieren, um den traditionellen IT-Support zu ergänzen, verglichen mit 53% der europäischen und 37% der APAC-Unternehmen.
Regulatorische Hürden, insbesondere der EU-KI-Akt und strenge Datenschutzvorschriften, könnten den Einsatz dieser weiterentwickelten KI-Form in Europa verlangsamen. Zwar nimmt die Gesetzgebung nicht ausdrücklich auf agentische KI Bezug. Jedoch könnte deren Fähigkeit, mit größerer Autonomie zu handeln, ihr ein höheres Risikoprofil verleihen.
Experience statt Service Level
In der Praxis zeigte sich allerdings auch eine wachsende Leistungslücke. Die Ergebnisse zeigen, dass die Priorisierung von KI-gestützten Lösungen und der Mitarbeitererfahrung zu messbaren Geschäftsergebnissen führt. Unisys identifizierte eine Elitegruppe von mehr als 100 Befragten, so genannte Produktivitätsführer. Spätanwender haben dagegen Schwierigkeiten, mitzuhalten. Die Elite ist überzeugt, dass GenAI eine entscheidende Rolle für die Geschäftskontinuität während Technologieausfällen spielt (87 % gegenüber 35 %) und die IT-Arbeitslast reduziert (92 % gegenüber 42 %).
Im Bereich Innovation verzeichnen Produktivitätsführer größere Gewinne als Spätanwender (91 % gegenüber 17 %). Die Vorreiter profitieren von verbesserten Cybersicherheitsmaßnahmen (98 % gegenüber 42 %) und haben einen höheren ROI (99 % gegenüber 41 %). Zudem erforschen die Produktivitätsführer aktiv Agentic AI, um den Support bei Bedarf weiter zu verbessern.
„Die nächste Generation von Führungskräften in der Industrie wird KI nicht nur einführen, sondern sie auch so einsetzen, dass sie die Mitarbeiter stärkt und die Geschäftsstrategie unterstützt“, sagt Patrycja Sobera, Senior Vice President und General Manager von Digital Workplace Solutions bei Unisys. „Erfolgreiche Unternehmen kombinieren intelligente KI-Investitionen mit einem tiefen Verständnis für die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter. KI allein reicht jedoch nicht aus – die Abstimmung zwischen Führungskräften aus den Bereichen Wirtschaft und IT ist entscheidend, um die Dynamik aufrechtzuerhalten und das volle Potenzial der digitalen Transformation am Arbeitsplatz auszuschöpfen.“
Auch die Erwartungen hinsichtlich Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung wurden bei den Produktivitätsführern übertroffen (91% gegenüber 31%). Zwar bildet Technologie eine Grundlage moderner Unternehmen, aber für die Anführer bleiben die Mitarbeiter der Schlüssel zum Erfolg. 96% der Befragten haben ein Verständnis dafür, welche Erwartungen Mitarbeiter an Technologie stellen. Bei den Spätanwendern sind es nur knapp drei Viertel (72%). Bei den Nachzüglern gaben nur 24% an, über Prozesse für Mitarbeiterfeedback zu IT-Investitionen zu verfügen – verglichen mit 93% bei den Vorreitern.
Unterschiedliche Wahrnehmung bei Führungskräften
IT-Führungskräfte messen der betrieblichen Effizienz eine besonders hohe Bedeutung bei und nennen doppelt so häufig wie Führungskräfte aus der Wirtschaft die Themen ROI, Compliance und Produktivität als wichtige Ergebnisse. Führungskräfte aus der Wirtschaft konzentrieren sich hingegen auf die Produktivität der Mitarbeiter und heben Unstimmigkeiten bei digitalen Arbeitsplatztools hervor. Nur 32% der Befragten geben an, dass diese Tools für Remote- und Büroangestellte gleichermaßen gut funktionieren, verglichen mit 67% der IT-Führungskräfte. Auch die Ansichten zu GenAI gehen auseinander: Knapp ein Drittel der Führungskräfte aus der Wirtschaft hält GenAI für entscheidend zur Reduzierung von Ausfallzeiten, während 72% der IT-Führungskräfte diese Ansicht teilen.
Dreieck aus ökonomischer Stabilität, technischer Exzellenz und ökologischer Verantwortung
Die Konzeption einer zukunftssicheren IT-Supportstrategie erfordert die tiefgreifende Integration von Schlüsseltechnologien, allen voran der generativen und agentenbasierten Künstlichen Intelligenz (KI). Der Einsatz dieser Technologien ist unerlässlich, um den Mitarbeitern nicht nur zeitnahe, sondern auch hochgradig effektive und personalisierte Lösungen für ihre technischen Herausforderungen zu bieten. Generative KI kann beispielsweise zur automatisierten Erstellung von Wissensdatenbanken und dynamischen Fehlerbehebungsanleitungen genutzt werden, während agentenbasierte KI in Form von intelligenten Chatbots oder virtuellen Assistenten die Erstlösungskompetenz signifikant steigert und die menschlichen Support-Teams entlastet. Ziel ist es, die sogenannte "Time-to-Resolution" drastisch zu verkürzen und gleichzeitig die Servicequalität zu erhöhen.
Bei der Gestaltung von ganzheitlichen Strategien für den digitalen Arbeitsplatz muss die Belegschaft konsequent in den Fokus der Überlegungen gerückt werden. Ein technologiegetriebener Wandel ist nur dann erfolgreich und nachhaltig, wenn er die Bedürfnisse, Arbeitsweisen und das Wohlbefinden der Mitarbeiter adressiert. Durch die Bereitstellung intuitiver, effizienter und frustfreier digitaler Tools und Support-Leistungen kann sowohl die individuelle Produktivität messbar gesteigert als auch die Mitarbeiterbindung langfristig gestärkt werden. Ein optimierter digitaler Arbeitsplatz fungiert somit als wichtiger Faktor im Kampf um qualifizierte Fachkräfte und trägt direkt zur Mitarbeiterzufriedenheit und zum Unternehmenserfolg bei. Hierbei sind User Experience (UX) und Employee Experience (EX) als zentrale Messgrößen zu verstehen.
Angesichts der dynamisch sich wandelnden globalen Arbeitsbedingungen – gekennzeichnet durch hybride Arbeitsmodelle, gesteigerte IT-Komplexität und wachsende Anforderungen an die unternehmerische Verantwortung – sollte ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kosten, Leistung (Effizienz) und ökologischer Verantwortung (Nachhaltigkeit) angestrebt werden. Die Ausrichtung der Digitalstrategie muss einerseits eine optimale Performance und geringe Betriebskosten gewährleisten (z.B. durch Cloud-Optimierung und Automatisierung), andererseits aber auch den ökologischen Fußabdruck der IT-Infrastruktur minimieren (z.B. durch Green-IT-Initiativen, energieeffizientes Gerätemanagement und die Verlagerung von Rechenzentrums-Workloads).